काठमाडौं । नागरिकले सरकारी सेवा र सार्वजनिक निकायप्रति राख्ने गुनासा अब एउटै डिजिटल प्रणालीबाट दर्ता, अनुगमन र समाधान गर्न सक्ने गरी सरकारले ‘हेलो सरकार’लाई पूर्ण रूपमा स्तरोन्नति गर्ने तयारी गरेको छ। प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले हाल सञ्चालनमा रहेको ‘हेलो सरकार’लाई ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली’ मा रूपान्तरण गर्ने अवधारणासहित कार्ययोजना तयार पारेको छ।

यो प्रणाली कार्यान्वयनमा आएपछि नागरिकले टेलिफोन, वेबसाइट, फेसबुक, इमेल, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्रामलगायत जुनसुकै माध्यमबाट गुनासो दर्ता गरे पनि सबै विवरण एउटै प्लेटफर्ममा व्यवस्थापन हुनेछ। साथै, गुनासोको अवस्थाबारे सेवाग्राहीले आफैँ अनलाइनमार्फत जानकारी लिन सक्ने व्यवस्था पनि हुनेछ।

हाल ‘हेलो सरकार’ मुख्यतः गुनासो संकलन गर्ने माध्यमका रूपमा सीमित रहेको छ। तर नयाँ प्रणाली लागू भएपछि गुनासो दर्तादेखि सम्बन्धित निकायमा पठाउने, प्रगति अनुगमन गर्ने, समाधान भएको जानकारी दिने र सेवाग्राहीबाट प्रतिक्रिया लिएपछि मात्रै गुनासो फर्छ्योट गर्ने व्यवस्था गरिनेछ।

यसले नागरिकलाई एउटै विषयमा विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्थाको अन्त्य गर्ने अपेक्षा गरिएको छ।

सरकारले निःशुल्क ११११ नम्बर लाई केन्द्रमा राखेर विभिन्न मन्त्रालय र सरकारी निकायका कल सेन्टरलाई समेत एकीकृत गर्ने योजना अघि बढाएको छ।

यसअनुसार नागरिकले ११११ मा फोन गरेपछि गुनासोको प्रकृतिअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा कार्यालयमा सिधै कल स्थानान्तरण हुनेछ। यदि त्यहाँबाट समाधान हुन नसकेमा पुनः ‘हेलो सरकार’मै फर्केर आवश्यक प्रक्रिया अघि बढाइनेछ।

नयाँ प्रणालीमा नागरिकले पहिले गरेका गुनासो, त्यसको अवस्था र समाधानको विवरण पनि सुरक्षित रहनेछ।

यदि एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो दर्ता गरेमा प्रणालीले त्यसलाई एउटै केसका रूपमा व्यवस्थापन गर्नेछ। यसले दोहोरिने गुनासा घटाउने र कामको प्रभावकारिता बढाउने विश्वास गरिएको छ।

सरकारले तयार पारेको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ अनुसार गुनासो समाधानका लागि स्पष्ट समयसीमा प्रस्ताव गरिएको छ।

अत्यावश्यक गुनासा २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासा १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।

यसले गुनासो लामो समयसम्म अलपत्र रहने प्रवृत्तिमा कमी आउने अपेक्षा गरिएको छ।

‘हेलो सरकार’मा नागरिकको आकर्षण पछिल्लो एक वर्षमा उल्लेखनीय रूपमा बढेको देखिएको छ।

आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा दर्ता भएकामा आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा त्यो संख्या बढेर ६९ हजार ७२४ पुगेको छ। अर्थात् एकै वर्षमा ५३ हजारभन्दा बढी नयाँ गुनासा थपिएका छन्, जुन अघिल्लो वर्षको तुलनामा ३२१ प्रतिशत वृद्धि हो।

पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा ‘हेलो सरकार’मा कुल १ लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएकामध्ये २०८२/८३ मा मात्रै दर्ता भएका गुनासाको हिस्सा करिब ५६ प्रतिशत रहेको छ।

कार्यालयका अनुसार पछिल्ला करिब तीन महिनामा मात्रै ५० हजार ७२१ गुनासा प्राप्त भएका छन्।

तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासामा आवश्यक प्रक्रिया अघि बढाइएको छ भने हजारौँ गुनासा विभिन्न चरणमा रहेका छन्। यस अवधिमा ५० हजारभन्दा बढी टेलिफोन कल पनि प्राप्त भएका थिए, जसमध्ये अधिकांशको सम्बोधन गरिएको जनाइएको छ।

त्यस्तै, चालु आर्थिक वर्षको पहिलो १८ दिनमै ९ हजार ६१० गुनासा दर्ता हुनु नागरिक सहभागिता बढ्दै गएको संकेतका रूपमा हेरिएको छ।

हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटा का अनुसार गुनासोको संख्या बढ्नु सरकारप्रतिको अविश्वास नभई नागरिकको अपेक्षा र विश्वास बढेको संकेत हो।

उनका अनुसार नागरिकले आफ्नो समस्या सरकारले सुन्छ भन्ने विश्वास गरेकाले गुनासा दर्ता गर्ने क्रम तीव्र बनेको हो।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयका अनुसार सुधार योजना कार्यान्वयनमा आएपछि ‘हेलो सरकार’ केवल गुनासो दर्ता गर्ने माध्यममा सीमित रहने छैन।

यसले नागरिकका समस्याको वास्तविक चित्र सरकारलाई उपलब्ध गराउने, नीति निर्माणमा सहयोग पुर्‍याउने, सेवा प्रवाहको गुणस्तर मूल्यांकन गर्ने तथा सुशासन प्रवर्द्धन गर्ने महत्वपूर्ण डिजिटल संयन्त्रका रूपमा विकास हुने अपेक्षा गरिएको छ।